Kanapka zwrotna
W tym wpisie o przekazywaniu informacji zwrotnej w formie kanapki, o zaletach i wadach oraz wskazówki do przekazywania trudnych informacji. Czy taki sposób przekazywania informacji zwrotnej jest dobry? W tym wpisie będę przekonywać, że raczej nie. Moim zdaniem dużo zależy od tego komu przekazujemy informację zwrotną i jaki jest jej cel. Warto przeczytać jakie są ostrzeżenia w tej sprawie.
Kanapka zwrotna wygląda następująco:
-
Pochwała na początek
-
Co nie idzie dobrze.
-
Pochwała na koniec
To tak, jakby informacja zwrotna była umieszczona pomiędzy dwiema warstwami pochwał – kromkami chleba.
Badania Instytutu Gallupa wykazały, że zbyt ostra krytyka i brak wskazówek dotyczących usprawnień, może prowadzić do nieprzyjmowania przez odbiorcę informacji zwrotnej i do obniżenia jakości pracy.
Próbując zrównoważyć krytykę i pochwałę wiele osób stosuje zasadę kanapki.
„Kanapka z informacją zwrotną” została spopularyzowana w latach 80-tych przez Mary Kay Ash, założycielkę Mary Kay Cosmetics, która radziła menedżerom, aby wszelkie krytyczne uwagi umieszczać między warstwami pochwał.
Roger Schwarz napisał artykuł w Harvard Business Review z 2013 r. zatytułowany „Podejście kanapkowe podważa twoją opinię”. Jego zdaniem „łagodzenie” przekazu wywołuje niepokój, a dodatkowo przejście do uwag negatywnych powoduje, że obie strony czują się nieswojo.
W 2022 roku Steve Lowisz napisał w Forbes, że stosując kanapkę manipulujemy odbiorcą, odwracamy jego uwagę od konstruktywnej krytyki.
W jednym ze swoich artykułów Russ wskazuje powody dla których kanapka nie pracuje dobrze:
-
Pochwała zwiększa wrażliwość na krytykę.
Gdy otrzymujący informację zwrotną przyzwyczajamy się do słyszenia pozytywnych informacji, nie będziemy już spodziewać się negatywnych informacji i te jeśli przyjdą uderzą w nas ze zwielokrotnioną siłą.
-
Większość ludzi wolałaby nie otrzymywać krytycznych uwag lub usłyszeć je jako pierwsze.
Douglas Maynard, socjolog z University of Wisconsin, analizował, w jaki sposób ludzie chcieliby otrzymywać złe wieści.
Wbrew powszechnej opinii, że wolimy, aby złe wieści były stopniowo podawane, jego badania wykazały, że ponad trzy czwarte pracowników chce zaczynać od złych wiadomości. Wiele osób woli najpierw usłyszeć złe wieści, aby móc zając się pozytywnymi.
-
Przekazywanie dobrych wiadomości tuż przed złymi informacjami podważa te pozytywne.
Jeśli udzielający informacji zwrotnej zaczyna od pochwały, a potem szybko przechodzimy do krytyki, to odbierający informację nie ma wystarczająco dużo czasu, aby w pełni przyswoić pochwałę i przekształcić ją z pamięci krótkotrwałej w pamięć długoterminową. Dlatego w pamięci wielu osób pozostaje jedynie krytyka.
-
Kanapka powoduje, że odbiorca staje się jedynie biernym słuchaczem.
Krytyka uruchamia naturalną reakcję „walcz lub uciekaj”. Otrzymujący negatywną informację często próbują odciąć się od niej, negują ją lub jedynie biernie wysłuchują.
W publikacji „The Power of Bad” Tierney i Baumeister wyjaśniają, jak przekazywać „złe wieści we właściwy sposób”. Korzystają z doświadczeń lekarzy, którzy często muszą przekazywać niedobre informacje. To kilka zasad:
1. Zawsze dostarczaj wiadomości osobiście
Być może nie jest zaskoczeniem, że negatywna informacja zwrotna powinna być zawsze przekazywana osobiście, to pozwala osobie przekazującej ją sprawdzić, jak jest ona odbierana i w razie potrzeby zmienić coś w przekazie.
2. Dostosuj informację do odbiorcy i zaangażuj go.
Najlepszym sposobem na zaangażowanie jest zadawanie pytań. Pierwszym pytaniem może być, od czego chciałby rozmówca zacząć. Można też zapytać, o to jak osoba postrzega swoje działania? Pozwolenie na własną ocenę może skierować rozmowę szybko w najważniejszy punkt. Może on stanowić wspólny punkt wyjścia.
Badania Maynarda wykazały, że lekarze często najpierw pytają pacjenta o opinię, i wtedy stają się kimś, kto zgadza się z pacjentem i proponuje wspólne rozwiązanie problemu.
3. Nie spiesz się
Najczęściej chcielibyśmy szybko przejść od krytyki do chwalenia. Warto przeczekać ten dyskomfort. Potwierdzają to doświadczenia lekarzy, którzy wytrzymują milczenie i dają czas na oswojenie się z trudną informacją i na zaobserwowanie reakcji pacjenta.
4. Nastaw się na pomoc.
Udzielając informacji zwrotnej trzeba postawić sobie odpowiedni cel: pomoc osobie w emocjonalnym radzeniu sobie z negatywnymi faktami, i podjęcie konkretnych kroków w kierunku poprawy.
Tierney i Baumeister uważają, że kiedy ludzie słyszą najpierw krytykę, a potem pochwałę to kończą w lepszym nastroju, ale są mniej skłonni do pracy nad poprawą, a ci, którzy słyszą na końcu krytykę są bardziej zmartwieni, ale także bardziej chętni do samodoskonalenia.
5. Chwal
Potrzeba więcej pochwał, aby zrównoważyć krytykę. Badania psychologa Johna Gottmana wykazały, że potrzeba co najmniej trzech pozytywnych komentarzy, aby przezwyciężyć siłę jednego negatywnego komentarza.
Ponadto, im bardziej nieoczekiwany lub wyjątkowy jest komplement, tym większe prawdopodobieństwo, że zostanie zapamiętany.
6. Dobre zaraz po złym
Negatywna informacja zwrotna wprowadza w stan podwyższonej świadomości, dlatego pozytywna informacja zwrotna po negatywnej ma szanse być lepiej zapamiętana. Warto po głównej trudnej informacji złagodzić cios poprzez wzmocnienie mocnej strony.
7. Przedyskutuj swoje plany z kimś innym
Szczególnie, gdy trzeba przekazać opinie pisemnie, wtedy warto przez wysłaniem opinii pokazać ją komuś innemu. Perspektywa osoby z zewnątrz może ujawnić niezręczności i pozwolić unikną katastrofy.
Kanapka automatyzuje przekazywanie informacji zwrotnej. Odejściem od kanapki jest porzuceniem kromek chleba na rzecz tego, co jest pomiędzy nimi. Sztuką jest powiedzenie tego, co należy powiedzieć, w sposób bezpośredni, niekoniecznie miły.
Czujemy się nieswojo, gdy chcemy kogoś skrytykować, ale ubieranie tego w kanapkę nam nie pomoże.
Co w takim razie zamiast kanapki?
-
Uzyskanie zgodę odbiorcy na przekazanie również krytycznych uwag.
-
2. Krytyczne uwagi przekazywać szybko i zwięźle.
-
Zaoferować pomoc, z wcześniejszym uzyskaniem zgody na jej udzielanie.
-
Pozwolenie na komentowanie.
Korzystałam z artykułu Yezra Kaye
i Russ W
